Índia: Serviços governamentais à sua porta

Desafio: atraso no serviço de expedição de documentos do governo

O maior desafio enfrentado pelo Governo do Rajastão - um dos maiores estados (província) da Índia no noroeste do país - era o serviço de expedição de documentos, como certidão de nascimento, certificado de educação, certificado de casta, cartão Aadhaar e cartão PAN.

 

Até então, os cidadãos tinham que ir até os escritórios de serviços, chamados Atal Seva Kendra ou e-Mitra Centres, diversas vezes para adquirir esses documentos. Isso gerava longas filas, atrasos consideráveis e processos incorretos. O vazamento de dados confidenciais e as transações fraudulentas também estavam aumentando. Tudo isso culminou na insatisfação do atendimento ao cidadão e na constante baixa qualidade. Além disso, esses processos consumiam uma quantidade substancial das finanças.

Solução: empregar a digitalização para melhorar a relação entre cidadãos e governo

Para enfrentar esses desafios e facilitar os processos de aquisição de documentos governamentais pelos cidadãos e melhorar a governança eletrônica, o estado do Rajastão teve a colaboração da Lipi Data Systems Ltd para implantar quiosques de autoatendimento pelos 10.000 gram panchayats nas áreas rurais de seus 23 distritos. A Lipi Data Systems escolheu uma impressora personalizada Elypso, a e-Mitra Plus, com sua solução de 4 bandejas, para empregar nesses quiosques.

 

Quatro tipos de cartões podem ser impressos em um único quiosque, conforme os requisitos específicos (como o cartão Aadhaar, o cartão PAN, a carteira de motorista e cartões BhaMaSha Health cards).  A equipe da Evolis Índia trabalhou com as equipes do System Integrator para concluir a execução, fornecendo 5.000 impressoras personalizadas Elypso em 120 dias.

Com a utilização do quiosque, os cidadãos agora podem adquirir seus documentos oficiais evitando longas filas e processos demorados nos escritórios de serviços. O recurso de videoconferência instantânea no quiosque também permite a comunicação rápida entre as equipes distribuídas. As transmissões de anúncios são mais bem identificadas pelo público.

Isso melhorou substancialmente a satisfação do cidadão e reduziu as operações incorretas. Os quiosques automatizados também reduziram a necessidade de investir em mão de obra adicional, guichês separados e instalações de escritórios apenas para a entrega e documentos.

Resultados: Todos os serviços do governo agora num espaço único usando o sistema de impressão do quiosque.

O governo do Rajastão agora pode fornecer uma série de serviços de maneira sustentável, viável em termos de custo e eficiente, especialmente para a população rural e desbancarizada, fortalecendo ainda mais seu programa de governança eletrônica.

 

O feedback dos cidadãos e funcionários do governo foi positivo. O suporte ao idioma local e as telas bem explicativas permitem uma fácil utilização pelos usuários. Este tipo de solução pode ser um grande exemplo para o resto da Índia, para facilitar o processo de aquisição dos documentos pelos indianos e dar um grande impulso à iniciativa digital da Índia.

Ajay Jha, vice-presidente da Lipi Data Systems, afirma, “Reconheço a capacidade de resposta excepcional das equipes da Evolis na Índia e na França, onde os sistemas são fabricados. Nossa experiência com a Evolis demonstrou uma excelente reatividade: apenas 8 meses após a licitação, 5.000 impressoras Elypso personalizadas e 50.000 fitas de impressão foram entregues em Udaipur. Graças à flexibilidade industrial da Evolis, apenas nossa empresa foi capaz de atender aos requisitos do governo para funcionalidades especiais e rápida implantação de um projeto desse porte. A colaboração com o pessoal técnico e de vendas foi muito estreita em cada etapa de desenvolvimento do quiosque”.